Facture impayée : maîtriser la relance téléphonique

Quand relancer par téléphone ?

La relance téléphonique doit s’articuler autour d’un scénario complet.

Par exemple, chaque client peut recevoir un mail de prévenance pour lui signaler qu’une facture arrive à échéance dans les prochains jours.

Puis, une fois la date d’échéance passée et en l’absence de paiement (les conditions sine qua non d’une relance quelle qu’elle soit), vous pouvez prévoir l’envoi automatique d’un premier mail de relance 5 jours plus tard, voire d’un second mail dans les jours suivants. C’est à votre convenance et selon vos habitudes de relance en fonction de la typologie de vos clients. Nous avons rédigé des modèles de mails : de la relance préventive à une relance plus poussée au ton formel. N'hésitez pas à piocher dedans pour vous inspirer.

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Si vous constatez que la facture demeure toujours impayée, c’est là que la relance téléphonique intervient. Il est en effet temps de comprendre pourquoi la facture n’a toujours pas été réglée.

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Comment réussir une relance téléphonique ?

Afin que votre relance téléphonique soit la plus efficace possible, il est indispensable de bien préparer son appel et de suivre nos quelques conseils.

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Préparer son appel de relance

Pour faire une relance téléphonique efficace, il faut bien connaître son dossier. Vous devrez donc préparer les éléments suivants :

• la facture en retard de paiement

Quel est le numéro de facture ? Quel est le montant associé ? Depuis combien de temps la date d’échéance est-elle dépassée ? Grâce à LeanPay, toutes ces informations sont déjà préparées pour vous et vous avez tout au même endroit à portée de main.

• le client

C’est un gros plus si vous avez aussi le solde du client et l’historique de ses factures. Assurez-vous donc que toutes les factures ont bien été enregistrées et lettrées. LeanPay le fait automatiquement en récupérant vos factures et vos paiements depuis votre outil comptable. Vous perdriez en crédibilité si vous deviez relancer une facture qui a déjà été payée. Analysez ensuite son comportement de paiement : a-t-il l’habitude de payer en retard ou est-ce à la marge ? Ces informations très utiles vous permettront d’orienter la conversation.

• les informations à obtenir lors de la relance téléphonique

Pour cela, prévoyez-vous un scénario à suivre lors de l’appel. Notre logiciel de relances clients vous permet d’en définir un qu’il vous suffira de suivre au moment de l’échange. Il vous permet également de prendre des notes durant l’appel. Ce compte rendu est d’ailleurs disponible pour les autres utilisateurs de LeanPay ce qui facilite le partage d’informations. D'ailleurs, si vous avez l'habitude d'impliquer vos commerciaux dans les process de relances, cela peut être une bonne façon de partager les informations des deux côtés.

• Parer les potentielles objections

Pour cela, il est utile d’avoir à sa disposition tout l’historique de la relation commerciale : problèmes à la livraison, défaut sur la qualité de la prestation, promesses du commercial… L’avantage de notre outil de relance clients, c’est qu’il permet un accès aux commerciaux et l’écriture de commentaires. Vous avez ainsi une plateforme qui centralise toutes les informations pour vous et favorise la gestion collaborative. Vous avez toutes les clés en main pour apporter à votre client une réponse claire et circonstanciée à chacune de ses objections.

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Exemple d’un scénario de relance téléphonique

1. Demander où en est le traitement de la facture et les raisons pour lesquelles la facture n’a pas été réglée
2. Répondre aux possibles objections
3. Négocier pour trouver un accord ensemble : définir une date de paiement/un échéancier etc
4. Évoquer les pénalités de retard au besoin
5. Autres : faire le point sur la situation d'autres factures

Fixez-vous un objectif clair de recouvrement au regard de la somme à recouvrer : cela vous aidera dans la négociation.

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Les bonnes pratiques d’une relance téléphonique

• Contacter le bon interlocuteur

Cela semble être du bon sens. Mais si vous passez par le standard, changez sans cesse de personne au téléphone, le suivi est bien plus chronophage et moins efficace. Il vous faut directement avoir la personne en charge de la facturation au téléphone.

• Ne pas faire pression sur le client

La relance téléphonique pour une facture en retard de paiement a pour objectif de relancer le dialogue avec votre client. Alors, soyez à l’écoute des remarques et objections que peut vous faire votre interlocuteur tout en restant calme et courtois pour pouvoir négocier efficacement. Évidemment nul besoin de préciser qu’il faut s’abstenir de toutes menaces, agressions verbales ou appels répétés qui sont pénalement répréhensibles. Pensez avant tout à votre relation client.

• Envoyer un mail récapitulatif

Après votre conversion téléphonique, il est fortement recommandé d’envoyer un mail récapitulatif de votre échange et des points sur lesquels vous vous êtes mis d’accord. Vous gardez ainsi une trace écrite de la relance téléphonique, ce qui pourrait constituer une pièce justificative à votre dossier si jamais vous devriez poursuivre le recouvrement par voie judiciaire. Par exemple : “Suite à notre conversation téléphonique de ce jour, vous m’avez indiqué avoir oublié de payer la facture n°[221437] d’un montant de [1280,60€]. Nous avons convenu ensemble de nouvelles modalités de paiement : [préciser les conditions de paiement]”. Pensez aussi à remercier votre interlocuteur pour le temps qu’il vous a accordé.

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Que faire si la relance téléphonique ne fonctionne pas ?

Si votre relance téléphonique reste infructueuse, vous pouvez poursuivre votre scénario de relance avec l’envoi d’un courrier simple puis en recommandé si nécessaire. Si vous faites toujours chou blanc, il sera alors temps de passer au recouvrement judiciaire.