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Gestion du risque client : définition, prévention et action
Rédigé par
Manolo Munoz LagadeucDans une période d’incertitude économique, une bonne gestion du risque client est très précieuse pour votre entreprise. Face à des coûts de matières premières et d’énergie qui explosent, les autres postes de dépenses doivent être maîtrisés pour éviter l’apparition de difficultés financières.
C’est le cas du poste clients qui, lorsqu’il n’est pas optimisé, peut avoir un impact très important sur la santé financière d’une société. En effet, les encaissements doivent se faire rapidement et les incertitudes, notamment celles concernant la capacité des clients à régler leurs factures, doivent être minimisées au maximum.
C’est dans ce contexte que la gestion du risque client prend tout son sens. Tour d’horizon de cette notion et des méthodes à votre disposition pour réduire ce risque.
Risque client : définition
Le risque client correspond à l’éventualité qu’un client n’honore pas le règlement de sa dette à temps (avant la date d’échéance de la facture) voire jamais (on parle alors d’impayé). Que ce soit un retard de paiement ou un impayé, ce risque est présent pour toute entreprise B2B.
La gestion du risque client, ou risk management, englobe donc toutes les méthodes pouvant être déployées au sein d’une société afin de réduire et maîtriser ce risque, de l'analyse financière des clients à la sécurisation des créances.
Qui est responsable de la gestion du risque client ?
Récemment, le risk management est devenu un sujet stratégique pour les entreprises. Cette mission s’inscrit parfaitement dans les domaines de compétences des credit managers, responsables de recouvrement ou contrôleurs de gestion. Mais elle peut aussi faire l’objet d’un poste dédié. Le responsable de gestion du risque client ou risk manager est une fonction qui se démocratise de plus en plus aujourd’hui.
Les différents facteurs d’influence sur le risque client
Le risque client est principalement influencé par des événements externes à votre société ou à un comportement particulier d’un client. Ces facteurs ont des conséquences sur votre relation commerciale. Parmi eux :
- Les difficultés financières : le client peut en effet connaître une période creuse dans son activité. Repousser le paiement de ses factures est alors un moyen pour lui de préserver sa trésorerie. Il peut également subir lui aussi des retards de paiement de la part de ses clients : il manque alors de fonds pour payer à son tour ses fournisseurs. Un effet boule de neige qui peut être lourd de conséquences pour l’économie.
- Le placement en cessation de paiement : pouvant être une conséquence directe de la mauvaise situation financière du client, son placement en cessation de paiement marque son insolvabilité. Le client n’est plus en mesure de payer ses créanciers et c’est la justice qui doit se charger de décider du sort des créances de la société.
- De mauvaises habitudes de paiement : la “culture” de paiement des fournisseurs de l’entreprise repose sur de mauvais comportements. Le client n’hésite pas à tirer sur les délais de paiement pour augmenter sa trésorerie.
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Quels sont les risques clients ?
Quelle que soit son origine, le risque client peut se manifester de plusieurs façons pour votre entreprise. En fonction du niveau du risque, vous serez plus ou moins susceptible de vous retrouver confronté à :
- Des retards de paiement : nous l’avons évoqué, les retards de paiement sont très souvent la conséquence directe d’une entreprise qui connaît des difficultés ou qui souhaite préserver sa trésorerie.
- Des impayés : la faillite d’une entreprise entraîne son passage en insolvabilité. Elle n’est plus en mesure de rembourser ses dettes à ses créanciers. La facture ne pourra jamais être payée et est donc considérée comme impayée. Un litige peut également être à l’origine d’un impayé. Soyez irréprochable sur votre facturation ainsi que sur le suivi de votre prestation pour éviter d’être confronté à des litiges.
- Une fin de relation commerciale : les comportements de paiement étant trop dégradés et ce client mettant votre situation financière en danger, l’arrêt de vos échanges commerciaux est la meilleure solution pour préserver votre activité. Cette décision peut aussi venir du client si les sanctions appliquées suite à ses mauvais comportements sont trop dures.
Comment gérer le risque client ?
Sur le long terme, les conséquences du risque client peuvent être très lourdes pour l’activité de votre entreprise et votre réputation. Elle peut souffrir :
- D’écarts de trésorerie mettant à mal votre croissance
- De difficultés à établir de nouvelles relations commerciales, votre entreprise étant devenue à risque également suite aux difficultés causées par les comportements de paiement de vos clients
- D’une mauvaise image auprès de partenaires financiers tels que les banques
Afin de réduire ce risque client, vous devez établir une stratégie efficace et optimisée, de l’établissement du contrat commercial, jusqu’au paiement de sa facture par votre client. À chaque étape du processus de suivi, vous devez garder le contrôle pour réussir à anticiper ce risque et à réduire son impact sur votre activité si un défaut de paiement survient.
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Prévenir le risque client
En amont de toute relation commerciale, assurez-vous de la fiabilité de votre client en vérifiant sa solvabilité. Mettez systématiquement en place une procédure de prise d’informations le concernant. Vous pouvez consulter les données accessibles publiquement (chiffre d’affaires, ratios de solvabilité, évolution de l’effectif, stabilité du secteur…) ou bien vous renseigner auprès de certains de ses fournisseurs à propos de ses habitudes de paiement. Nous avons d'ailleurs listé toutes les sources d'informations indispensables qui vous aideront à faire cette analyse financière.
Une fois que vous avez pu prendre toutes vos précautions pour évaluer le risque que peut représenter ce client, il est temps de passer à l’étape de facturation. Pour vous éviter toute complication par la suite, soyez irréprochable lors de votre facturation. N’oubliez pas d’y faire apparaître le délai de paiement accordé au client ainsi que l’ensemble des mentions légales.
Réduire l’impact du risque client
Malgré toutes vos précautions, vous n’êtes jamais à l’abri d’un retard de paiement. C’est pourquoi, il est essentiel de mettre en place une stratégie efficace pour réduire le plus possible l’impact d’un retard sur votre entreprise.
Si vous souhaitez accélérer le paiement de vos clients, mettre en place une procédure de recouvrement amiable est la solution à privilégier. Ce processus ne doit pas vous faire perdre plus de temps (et d’argent) que ce que vous coûte déjà une facture en retard de paiement. La mise en place d’une stratégie de relance clients s’impose. Pour pouvoir être efficace, elle doit être :
- Automatisée : l’envoi automatique des relances de bas niveau vous permet de vous concentrer uniquement sur les dossiers les plus urgents et sensibles
- Personnalisée : parce que chaque client a ses propres habitudes de communication et/ou de paiement, vous devez vous adapter pour lui faciliter le règlement de sa créance
- Systématique : ne laissez aucune facture passer
S’équiper pour gérer le risque client
Intégrer la gestion du risque client au sein de votre entreprise n’est pas une chose facile. C’est une tâche complexe, qui peut vous prendre beaucoup de temps si elle est mal optimisée.
Mettre en place en interne un logiciel de recouvrement vous aidera à prendre en main le risque client. Grâce à des fonctionnalités telles que le scoring client, vous pourrez accéder à une vue en temps réel de vos clients à surveiller de près. Vous pourrez ensuite mesurer l’évolution du risque que peut représenter un client pour votre activité en consultant l’évolution de son délai de paiement moyen. Par exemple, si celui-ci diminue, alors votre client représente un risque plus faible.
Pour la relance client, un module dédié vous permet de créer et de personnaliser autant de plans de relances que vous le souhaitez. Ces plans vous permettent d’automatiser l’envoi de relances à vos clients selon différents canaux. Que ce soit par mail ou courrier, plus besoin d’effectuer ces tâches à la main.
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Pour en savoir plus sur l'analyse des clients :
